4 правила спорных ситуаций с клиентом
В торговле, золотое правило: «Клиент всегда прав» знает каждый. Однако действительно ли данный закон верен? В каких именно ситуациях всем известный принцип коммерческой деятельности малоэффективен? Как утверждают эксперты, тактично решить спорный вопрос возможно, примерив метод примерки на себя «рубашки» продавца либо покупателя в каждой конкретной ситуации. Любой из нас, в праве выступать и в роли покупателя, и в роли продавца. В основном, правило касательно несомненной правоты покупателей, безусловно справедливо. Поскольку именно клиент является потенциальным источником дохода, любого предприятия. Собственно за счет средств потребителя, а так же товаров и услуг предприятие имеет прибыль, а его сотрудники — свою заработную плату. Хотя иногда клиенты становятся просто невыносимыми: чрезмерно пользуясь собственными полномочиями, спрашивают от продавца того, что последний попросту не в силах предоставить.
- Рассмотрим ключевые правила правильных решений спорных ситуаций с клиентом.
Итак, первое правило: не следует спешить с ответом на претензии клиента. Здесь торопиться с реакцией в неоднозначных ситуациях с клиентами не следует, как и не следует пытаться угодить абсолютно во всем. Разобравшись в сложившийся ситуации со скандальным покупателем, предприниматель может понять, где при формировании рабочего процесса, он допустил ошибку.
Второе правило: это обязательный анализ ситуации. Перед тем, как принять решение, необходимо проанализировать ситуацию. Выслушав претензии потребителя, уточните, какие пути решения из данной ситуации он видит, и какой итог его удовлетворит. В большинстве случаев, именно ответ покупателя является одной из главных подсказок, в решении любого спорного вопроса. Совместно принятое решение, даст возможность значительно сократить потери предприятия, при этом сохранить хорошую репутацию компании и удовлетворить потребности потенциальных клиентов.
Третье правило: моментальное разрешение конфликта. Быстро найденная причина спора и определенные пути ее решения, здесь стоит незамедлительно переходить к устранению спорной ситуации.
Четвертое правило: устранение агрессивной ситуации. Если быстрее будут устранены страсти, тогда гораздо быстрее разрешится спор.
Подведем итоги: бесспорно, торговля неизменна была и остается в разделе как творческих дел, так и дипломатических отношений. Поэтому, знание этого даст возможность, легко соглашаться со словосочетанием — клиент всегда прав, во всех сложившихся ситуациях.
Понравилась статья? Вы можете оставить отзыв или подписаться на RSS, чтобы автоматически получать информацию о новых статьях.
Эффективные правила!Зачастую пользуюсь подобными методами при решении конфликтов с покупателями.Однако хочется сказать,что в каждой ситуации все индивидуально, бывают и такие что приходится ипровизировать)
Чем спокойнее и увереннее разговариваешь с разъяренным клиентом, тем быстрее он успокоится, придет в себя и нормально расскажет в чем проблема. Правда бывают и такие фурии, которых только стакан с водой остепенить способен.